Site é um Produto ou um Serviço?

Recebi a algumas semanas atrás um comentário do Antônio Marques (no meu post sobre o preço de um site), e tive uma surpresa bastante interessante, sobre a discussão de um site ser um produto ou um serviço.

Fique ponderando um pouco a respeito e ai, achei interessante ascender essa discussão.  Entretanto, me lembrei de um fato interessante que eu estava conversando com os meus alunos de curso técnico, quanto com os meus alunos da pré-incubação, o que importa realmente, não é a definição de produto / serviço, e sim a questão de uma OFERTA bem feita.  Vamos exemplificar:
Você vai até um restaurante (parte 1), com local para estacionamento privativo para clientes, entra e observa o local, limpo, confortável e no estilo que você gostaria.  Escolhe então uma mesa, senta e é altamente bem recebido pelo garçom que faz questão de atendê-lo como um rei (que o cliente merece ser tratado), na medida certa.  Você então faz o seu pedido (uma pizza) que chega dentro do tempo estimado (20min) e quando você experimenta (parte 2), seu refrigerante (ou suco, ou cerveja) está quente e sua pizza além de fria, está dura e seca com pouco recheio.

O que geralmente acontece nesse caso, por mais que você tenha sido bem atendido, é que o conjunto completo do que você estava esperando, não alcançou suas expectativas, e parar piorar, frustou-as.  Certamente esse será um restaurante que você não irá mais voltar, por mais que você até mesmo reclame para o garçom educado que te atendeu ou para o gerente que prontamente diz para você não pagar a conta, a OFERTA não atendeu o que era necessário.

Acredito que o exemplo deixa claro isso.  Além do mais, podemos verificar o seguinte, a primeira parte do exemplo está toda voltada para os serviços que antecedem a pré-venda de um determinado produto (nesse caso, a pizza e a bebida).  Após o processo de compra (pré-venda e pedido), mesmo frustrado com o resultado o pós-venda continua ocorrendo, para ouvir suas reclamações e tentar amenizar (não corrigir) o problema decorrente.

Puxando isso para a realidade de um site, independente que o mesmo seja considerado um produto ou serviço (sendo que na minha concepção ele continua sendo um serviço dada a característica diferenciadas da sua prestação), o mesmo advém de uma série de serviços adjacentes e até mesmo de produtos tangíveis (fotografias, programas adequados para edição e programação, etc;).  Portanto, um site, assim como qualquer tipo de produto hoje, ou serviço, não é isolado, na verdade é uma oferta, composta de uma série de fatores que fazem com que ela seja mais ou menos atraente que outras.

Na minha opinião, e pelo que eu ando conhecendo e lendo (quando estudamos Marketing B2B e Marketing de Serviços), é notório que até mesmo os produtos caminham cada vez mais para ser na verdade uma forma diferenciada de serviços (8 P’s de Serviços), demonstrando sempre que há algo mais.  Isso sem mencionar, que cada vez mais, essa definição entre produtos e serviços, vem se tornando obsoleta, mas continua existindo para que possamos ter uma orientação (principalmente didática) para que então finalmente possamos tratar do que importa, ou seja, de uma OFERTA completa (pré-venda, venda e pós-venda), visando a agregação de valor na visão do cliente (e não apenas do preço).

Afinal, preço (dos lendários 4P’s de Marketing), é uma conseqüência e não o ponto principal para ser trabalhado.  Quando há uma estratégia bem definida e bem estruturada.

Cuidem-se
E aguardo comentários