Outsourcing – Que prática é essa?

Olá caros leitores

Acredito ter encontrado um assunto diferenciado, e ao mesmo tempo bastante abrangente para iniciar uma discussão a respeito.  Afinal, é a área de atuação da minha atual empresa (de uma delas) e futuramente tem tudo a dispor para uma estrutura ainda mais inteligente para angariar valores para clientes, fornecedores e a própria prestadora de serviço.

Antes de falar de modelos e métodos
Precisamos inicialmente definir o que é outsourcing e em que áreas ele pode ser aplicável.  Primeiramente vamos desmistificar que outsourcing é apenas terceirização, infelizmente essa expressão perdeu bastante o seu foco, pois várias empresas provedoras de sourcing (aquelas que atendem empresas que praticam outsourcing), acabaram por não atender as expectativas dos clientes e por sua vez, perderam essas contas.

Portanto, uma empresa que pratica outsourcing busca exonerar do cliente as atividades que não fazem parte do “core business” diretamente, ou seja, todas as atividades que podem ser delegadas para empresas ou prestadores de serviços especializados que levam consigo a responsabilidade da manutenção desse serviço.  Um caso muito comum disso, são os próprios escritórios de contabilidade, que na verdade praticam a terceirização (sem nenhum diferencial competitivo).

Tal afirmação gera a seguinte pergunta: “Mas por que as empresas de grande porte tem então esses tipos de setores?”  A resposta é simples, por causa do fluxo e a velocidade na transação quando a mesma ocorre em loco.  “Então… Outsourcing não é bom negócio?” A resposta seria a seguinte: “Depende”, pois será que existe alguma empresa de contabilidade que atue com o mesmo nível de velocidade, ou que, assuma o risco da empresa para acelerar seus processos com ela, dando todo o suporte e assessoria, no acompanhamento da legislação e das peculiaridades da empresa?

Com isso, há como afirmar que, há uma necessidade existente no mercado, o desafio, não é apenas ser inovador na forma da exposição do serviço, mas também, na oferta completa que será entregue ao cliente para facilitar a vida dele (incluindo toda uma gama de produtos e serviços integrados).

Como é formado a Onda?
De todas as áreas possíveis para o outsourcing, TI é a mais viável (focada obviamente nas empresas que não tem isso como fim), e ao mesmo tempo é a mais interessante para isso.  Incialmente os motivos para isso, é que a área de TI são as mais atualizáveis, variáveis e complexas no seu acompanhamento e até mesmo planejamento, que quando não é feito por pessoas que sejam ligadas diretamente a isso e/ou que não possuam o devido incentivo para o seu desenvolvimento, o resultado acaba sendo desmotivador e em algumas vezes desastroso.

O Outsourcing verdadeiro (na área de TI) é aquele que é capaz de atender as necessidades de tecnologia do cliente, voltadas para que o mesmo tenha acesso a manipular os dados e receber informações para uma tomada de decisão efetiva.  O cliente, não compreende toda a “parafernalha” de equipamentos, sistemas, estrutura que será necessário, e de uma certa forma, ele nem tem a obrigação de saber.  O que ele precisa é de uma solução participativa.

Porém o que se vê nesse setor são apenas grandes empresas sendo capazes de utilizar esse recurso.  A questão mais interessante é que algumas dessas empresas só notaram que poderiam utilizar esse recurso, quando já estavam grandes demais e ai notaram que sustentar uma estrutura de tecnologia (que não é o foco de várias empresas) tornava-se não somente oneroso, como também inviável muitas vezes.

Mas nem tudo são Mares de Rosas
Afinal, os desafios são muito maiores do que apenas a boa intenção de uma solução que seja capaz de atender o cliente em tudo que ele precisa.  Muitas empresas, naufragaram e naufragam nessa tentativa, por confundir TI únicamente com tecnologia e esquecer que existe uma série de fatores agregado a isso (pessoas, marketing, finanças, etc.)

Acredito que isso já é um bom começo para iniciar um pouco de discussão a respeito.
Espero que gostem e aguardo comentários.
Cya

Site é um Produto ou um Serviço?

Recebi a algumas semanas atrás um comentário do Antônio Marques (no meu post sobre o preço de um site), e tive uma surpresa bastante interessante, sobre a discussão de um site ser um produto ou um serviço.

Fique ponderando um pouco a respeito e ai, achei interessante ascender essa discussão.  Entretanto, me lembrei de um fato interessante que eu estava conversando com os meus alunos de curso técnico, quanto com os meus alunos da pré-incubação, o que importa realmente, não é a definição de produto / serviço, e sim a questão de uma OFERTA bem feita.  Vamos exemplificar:
Você vai até um restaurante (parte 1), com local para estacionamento privativo para clientes, entra e observa o local, limpo, confortável e no estilo que você gostaria.  Escolhe então uma mesa, senta e é altamente bem recebido pelo garçom que faz questão de atendê-lo como um rei (que o cliente merece ser tratado), na medida certa.  Você então faz o seu pedido (uma pizza) que chega dentro do tempo estimado (20min) e quando você experimenta (parte 2), seu refrigerante (ou suco, ou cerveja) está quente e sua pizza além de fria, está dura e seca com pouco recheio.

O que geralmente acontece nesse caso, por mais que você tenha sido bem atendido, é que o conjunto completo do que você estava esperando, não alcançou suas expectativas, e parar piorar, frustou-as.  Certamente esse será um restaurante que você não irá mais voltar, por mais que você até mesmo reclame para o garçom educado que te atendeu ou para o gerente que prontamente diz para você não pagar a conta, a OFERTA não atendeu o que era necessário.

Acredito que o exemplo deixa claro isso.  Além do mais, podemos verificar o seguinte, a primeira parte do exemplo está toda voltada para os serviços que antecedem a pré-venda de um determinado produto (nesse caso, a pizza e a bebida).  Após o processo de compra (pré-venda e pedido), mesmo frustrado com o resultado o pós-venda continua ocorrendo, para ouvir suas reclamações e tentar amenizar (não corrigir) o problema decorrente.

Puxando isso para a realidade de um site, independente que o mesmo seja considerado um produto ou serviço (sendo que na minha concepção ele continua sendo um serviço dada a característica diferenciadas da sua prestação), o mesmo advém de uma série de serviços adjacentes e até mesmo de produtos tangíveis (fotografias, programas adequados para edição e programação, etc;).  Portanto, um site, assim como qualquer tipo de produto hoje, ou serviço, não é isolado, na verdade é uma oferta, composta de uma série de fatores que fazem com que ela seja mais ou menos atraente que outras.

Na minha opinião, e pelo que eu ando conhecendo e lendo (quando estudamos Marketing B2B e Marketing de Serviços), é notório que até mesmo os produtos caminham cada vez mais para ser na verdade uma forma diferenciada de serviços (8 P’s de Serviços), demonstrando sempre que há algo mais.  Isso sem mencionar, que cada vez mais, essa definição entre produtos e serviços, vem se tornando obsoleta, mas continua existindo para que possamos ter uma orientação (principalmente didática) para que então finalmente possamos tratar do que importa, ou seja, de uma OFERTA completa (pré-venda, venda e pós-venda), visando a agregação de valor na visão do cliente (e não apenas do preço).

Afinal, preço (dos lendários 4P’s de Marketing), é uma conseqüência e não o ponto principal para ser trabalhado.  Quando há uma estratégia bem definida e bem estruturada.

Cuidem-se
E aguardo comentários